Kita tidak selalu menganggap keluhan pelanggan sebagai peluang, tapi memang inilah adanya.
Mungkin ini pernah terjadi pada Anda. Anda menerima email atau telepon dari seseorang yang kesal atau tidak senang dengan bisnis Anda. Banyak dari kita yang tidak peduli dengan keluhan, tapi, jika Anda mengambil nafas dan meluangkan waktu untuk memikirkannya, seringkali mereka menawarkan Anda pandangan yang solid pada bisnis yang mungkin tidak Anda lihat. Jika Anda langsung bereaksi dengan keluhan mereka tanpa menghiraukan posisi yang menjadi perhatian utama mereka, Anda akan kehilangan pandangan yang berharga dan kemungkinan Anda akan kehilangan pelanggan.
Namun, bisnis mereka berada diujung tanduk, dan Anda tidak bisa mengabaikannya. Apakah mereka hanya kesal atau benar-benar marah karena beberapa alasan, Anda harus siap meresponnya. Ambil nafas dan ingat baik-baik hal ini di lain waktu Anda berhadapan dengan pelanggan yang kecewa atau tidak puas.
1. Mereka selalu mengidentifikasi potensi masalah.
Banyaknya keluhan pelanggan dikarenakan gagalnya dalam memenuhi harapan. Bisa sesuatu yang Anda katakan, atau tidak bisa Anda katakan. Bisa sesuatu yang Anda lakukan atau tidak. Atau mungkin pelanggan Anda hanya bingung. Apapun masalahnya, pelanggan tidak senang karena mengharapkan sesuatu dari Anda tapi tidak terjadi, dan dari perspektif mereka, harus diperbaiki. Jika penyebab ketidakpuasan mereka bisa diterima, apa yang terjadi? Mereka membantu Anda melihat sesuatu yang Anda lewatkan, dan sekarang Anda bisa menjaganya dan membuat bisnis Anda lebih baik. Dan ini merupakan berkah. Yang terbaik adalah memastikan melakukan hal yang benar dengan memberikan apa yang diharapkan pelanggan (jika masuk akal). Dan ini merupakan anugerah. Yang terbaik adalah dengan memastikan Anda melakukan hal yang benar dengan memberikan apa yang diharapkan pelanggan Anda (jika masuk akal) dan kemudian melakukan sesuatu yang lain – memberikan hadiah tambahan pada pelanggan dan ucapan terima kasih yang tulus yang menjadikan perhatian Anda. Anda akan takjub bagaimana ini akan mengubah klien yang tidak puas menjadi klien yang loyal dan happy.
2. Pelanggan yang mengeluh mewakili pelanggan yang tidak mengatakan apa-apa.
Jika Anda memiliki pelanggan yang mengeluhkan bisnis Anda, Anda harus berasumsi bahwa ada orang lain yang mungkin juga memiliki isu yang sama, tapi tidak mengatakannya pada Anda. Ini merupakan fakta yang tidak bisa dipungkiri bahwa banyak pelanggan yang tidak mau mengutarakannya. Mereka biasanya memilih untuk menghindari konfrontasi, dan mereka meninggalkan Anda dan mulai berbisnis dengan salah satu kompetitor Anda. Anda ingin menghindari hal ini. Cara terbaik melakukannya adalah dengan memastikan Anda meminta feedback ke pelanggan secara reguler. Dan kemudian membuat penyesuaian dan memberitahukannya pada mereka.
3. Keluhan biasanya merupakan alarm apa yang dibutuhkan pelanggan Anda.
Ini satu hal bagi Anda untuk mendapatkan gambaran apa yang diinginkan pelanggan Anda, tapi lebih baik jika mereka mengatakannya pada Anda. Karena kebanyakan keluhan pelanggan dikarenakan tidak terpenuhinya harapan mereka, keluhan adalah peluang yang baik untuk menilai bagaimana sesungguhnya Anda memenuhi kebutuhan pelanggan Anda. Jika ada lebih dari satu pelanggan yang membuat saran atau keluhan yang sama, apa yang terjadi? Ini bisa menjadi petunjuk bagi Anda untuk melihat isu tersebut lebih dekat. Anda perlu mengetahuinya jika Anda ingin memperbaiki pesan sales, produk atau jasa Anda, atau cara Anda memberikan servis dan dukungan. Apapun itu, ikatannya adalah untuk meningkatkan bisnis Anda karena Anda menangani kebutuhan pelanggan Anda.
4. Setelah mereka komplain, mereka akan mengatakannya pada orang lain.
Penting untuk diingat bahwa cara Anda menangani keluhan pelanggan bukanlah akhir dari masalah! Kenyataannya, ini justru mendekati permulaannya. Keluhan adalah peluang yang besar jika Anda menanganinya dengan cerdas. Ini dikarenakan jika Anda mendengarkan atau menanggapi keluhan dengan memperbaiki apa yang salah, dan mengirimi pelanggan Anda hadiah atau ucapan terima kasih – mereka akan menceritakannya apa yang Anda alami setidaknya ke 10 orang. Ini yang disebut dengan iklan dari mulut ke mulut – bentuk iklan yang paling ampuh – dan di sanalah peluang Anda. Dan meskipun tidak memberikan lebih banyak pelanggan, mungkin saja – di berbagai kesempatan, tidak akan melukai Anda. Anda harus ingat, pintu ini bergerak ke dua arah. Jika Anda gagal menyelesaikan masalah, mereka akan mengatakan pada LEBIH BANYAK orang! Ini bisa merusak reputasi online Anda - pukulan telah bagi kepercayaan yang ingin Anda dapatkan dari pelanggan dan prospek, dimana dengan cara ini, merupakan komoditi online yang terpenting.
5. Pelanggan bisnis Anda jauh lebih penting daripada prospek.
Dengan segala penekanan yang dilakukan oleh pengusaha online pada marketing, memang mudah untuk melihat kenyataan yang sederhana ini. Fokus pada marketing bisa jadi gangguan dari investasi lebih banyak waktu dan dengan pelanggan Anda. Jika Anda memperlakukan keluhan pelanggan dengan rasa hormat, perhatian, dan pemahaman - Anda bisa mempertahankannya hingga akhir – terlebih jika mereka yakin apa yang menjadi perhatian mereka di hargai dan segera diperbaiki. Jangan lupa, JAUH lebih murah (baik secara finansial dan di berbagai hal) untuk menjaga pelanggan yang sudah ada daripada menemukan yang baru. Mungkin Anda ingin melakukan follow-up dan menceritakan pada pelanggan tindakan apa yang akan Anda ambil terkait dengan keluhan atau saran mereka. Dan kemudian pastikan untuk menindak-lanjutinya lagi dan katakan apa yang sudah Anda kerjakan. Jika mereka melihat adanya respon dari Anda, apa yang mereka pikirkan? Mereka akan melihat Anda menghargai feedback mereka – dan bagi banyak pelanggan – semua itu menjadikan Anda berbeda - meski Anda gagal untuk sepenuhnya menyelesaikan isu tersebut. Ingatlah KAPANPUN Anda berpeluang untuk menghubungkan dengan cara yang positif dengan memberikan berita yang positif merupakan hal yang besar bagi bisnis Anda, dan letakkan mereka dalam kerangka pemikiran yang lebih baik terhadap Anda – yang berarti mereka akan lebih sering ingat Anda jika suatu saat mereka membutuhkan solusi yang bisa Anda tawarkan. Karena Anda telah mengkomunikasikan dengan efektif bahwa Anda menangapi kebutuhan mereka.
6. Memperbaiki komplain menghilangkan alasan untuk tidak membeli dari Anda.
Jika Anda menginvestasikan waktu dan energi untuk menghilangkan penyebab gagalnya memenuhi harapan pelanggan, tebak apa yang sudah Anda lakukan? Anda hanya menghilangkan hambatan yang mungkin menghindarkan mereka membeli dari Anda. Jadi, moto saya adalah, saya ingin mendengar semua hal ketika pelanggan tidak happy! Karena semakin banyak yang saya dengar, semakin banyak tindakan yang bisa saya tunjukkan pada mereka bahwa keinginan mereka penting bagi saya. Bekerja untuk menghilangkan hambatan mereka akan membuat mereka melihat saya sebagai salah satu pemecah masalah mereka – dan menjadikannya pilihan terbaik mereka.
***
Penulis: Kevin Wirth adalah pemilik e-zine KEVS-KORNER, newsletter online gratis yang memberikan artikel, tips, sumber dan pandangan terhadap lebih dari 150 taktik marketing yang berbeda.
Sumber: http://www.kevs-korner.com
PerhatianYuk lihat Semua artikel di blog ini Daftar isi
No comments:
Post a Comment
Silahkan KOmentar Dengan Baik Dan Sopan .